电子商务公司都在想法设法的提高网站转化率，强调网站的用户体验，却忽视了传统的沟通方式-电话。网站访问者放弃购买的原因之一是他们更喜欢跟客服直接语言沟通。根据ForresterResearch研究显示，有超过70%的顾客希望使用电话来获得他们想要的答案及协助，但很多公司因为客服成本和电话费而不提供电话咨询服务。

　　美国最大的网上鞋城Zappos与一般电子商务公司不同，他们将联系电话显示在每个页面的顶部，并鼓励客户通过电话交流。Zappos把自己的业务描述成High-Touch(高接触)，而不是High-Tech(高科技)，但提供电话联系确实使转化率最大化。

　　Zappos的CEO认为他们和其他网站不同的地方在于他们喜欢跟客户对话。电话不仅仅是为了销售，更重要的是让客户感到购物愉快，展现Zappos的热情， 在培训客服呼叫中心新员工时，Zappos试图让他们改掉快速接听电话的坏习惯，与电话那一头的客户充分沟通;如果库存中没有客户所需要的鞋款或尺码，Zappos还会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的网站上购买这个产品。总之，Zappos以客户的消费体验为最高标准，并不斤斤计较电话服务的投资回报率。电子商务的竞争不应只是价格的竞争，更需要提升到服务的竞争。每一通电话都是在树立品牌，好的口碑带来免费的宣传。

　　这么做的效果是显而易见的，90%的新客户是有老客户口碑推荐而来，75%的销售额来自老客户。新客人第一次消费额约为112美元，而回头客的平均消费额为143美元。除了产品外，优良的服务是形成口碑、吸引客人回头、增加销售的关键因素。

　　据统计，美国网站转化率最高的十家公司的平均网站转化率是一般公司的10倍，他们的秘诀是同客户建立良好的关系并驱动客户反复不断购买。提供免费的电话服务是一笔不小的成本，但它是一个很有价值的渠道，可以从根本上将之视作营销投入，将部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。希望看到更多的网站能在显眼位置放上联系号码。